Книга Дэвида Майстера «Управление фирмой, оказывающей профессиональные услуги» для юристов, аудиторов, консультантов и др. профессионалов в сфере услуг.
Книга

Некоторые цитаты из книги.

Фирма, оказывающая профессиональные услуги, должна активно конкурировать на двух рынках одновременно: «выходной» рынок для ее услуг и «входной» рынок для ее производственных ресурсов, то есть для профессиональной рабочей силы.
 

Типы проектов
Мозги
. В проектах проблема находится на переднем крае профессионального или технического знания либо является очень сложной. Ключевые элементы – творческие подходы и инновации: новые концепции, подходы, способы. Обращение к рынку: наймите нас, потому что мы самые умные.

Седина. Проекты могут содержать высокоиндивидуализированный продукт, требуют инноваций и творчества в меньшей степени. Общая природа проблемы известна и решения могут быть аналогичны, проведенных на других проектах. Посыл: наймите нас, потому что мы давно этим занимаемся. У нас есть практика решения таких задач.
Процедуры. Проекты направлены на решение хорошо известных проблем. Хотя и сохраняется некоторая потребность в индивидуализации, шаги для решения проблемы могут быть почти запрограммированы. Посыл: наймите нас, потому что мы знаем, как это сделать, и сделаем это эффективно.

Для клиента фирмы, оказывающей профессиональные услуги, важны три ключевых момента в ее работе: компетентность, опыт и эффективность.

Только увеличение платы за услуги или увеличение рычага ведут к росту организации. (управление рычагом – соответствие реального соотношения исполнителей различных звеньев на отдельном взятом проекте необходимому соотношению).

 

Способы учета интересов клиента
Группы пользователей.

Обратные семинары (руководство клиента – сотрудникам агентства)

Посещение отраслевых собраний клиентов.

Маркетинговые исследования.

Визиты высших руководителей к ключевым клиентам.

Обсуждение проведенного проекта с группой проекта.

Регулярная обратная связь с клиентами.

 

Если продукты потребляются, то услуги переживаются. Организация, оказывающая профессиональные услуги, должна уделять клиенту примерно столько же времени, сколько и выполнению технической части работы.
Удовлетворение равно Восприятие минус Ожидания.

Людям все равно, что вы знаете, пока они не поймут, что вы делаете для них. Клиент должен постоянно ощущать, что о нем помнят, что его проблемой занимаются.

Различие между техническим качеством (насколько хорошо сделана работа) и качеством сервиса (какие переживания клиент испытывал во время работы с фирмой).

Задавать вопросы клиенту никогда не повредит фирме, кроме тех случаев, когда она не может реагировать на пожелания клиентов. Таким образом, вся программа крутится вокруг одного: подготовлены мы или не подготовлены к ответственности по таким стандартам? Если подготовлены, значит, спрашиваем мнение клиентов. Если не подготовлены, то даже и не рассматриваем такую систему обратной связи.

 

Профессионалов никогда не наймут только из-за наличия технических способностей. Исключительные способности и навыки могут способствовать приглашению вас в группу финалистов, но выберут вас по другим причинам.

Выбирая профессионала, я не покупаю услугу, в вступаю во взаимоотношения. Ваша задача – убедить меня в том, что именно вам я могу доверять.

 

Ваш клиент не юридическое лицо, а личность, и вы должны это понять.

 

Правило малинового варенья: чем шире его размазываешь, тем тоньше становится слой. Чем шире аудитория, которую вы хотите охватить, тем слабее воздействие на нее.

Маркетинг работает тогда, когда он демонстрирует, а не утверждает. Маркетинговые приемы, иллюстрирующие чью-либо компетентность (выступления, семинары, статьи), действуют сильнее, чем те, которые только утверждают ее (брошюры, прямая рассылка и холодные звонки).

 

Тактические приемы маркетинга (в убывающем порядке по степени эффективности).

Первый ряд.

Семинар (небольшие)

Выступления на отраслевых встречах клиентов

Статьи в деловой прессе (ориентированной на клиентов)

Собственные исследования

 

Второй эшелон
Общественная/гражданская активность

Взаимодействия с источниками рекомендаций

Информационные бюллетени

 

«Хвататься за соломинку»

Публичность

Брошюры

Семинары (в больших аудиториях)

Прямая рассылка

Холодные звонки

Спонсорство культурных/спортивных мероприятий

Реклама

Видеоролики.

 

Главная цель маркетинговых приемов – как можно скорее уйти от «вещания сообщений общего характера на широкую аудиторию» и прийти к диалогу с одним потенциальным клиентом. Сущность процесса получения заказа – это предоставление клиенту возможности рассказать о его проблемах, то, чем скорее вы начнете диалог, тем лучше ваша тактика.
Профессиональные услуги – это не массовый бизнес: клиенты завоевываются по одному, и любая маркетинговая программа должна отражать это.

 

Так как целью маркетинга является попытка начать диалог, на семинаре не должно присутствовать более 25 потенциальных клиентов.

 

Для того, чтобы стать суперпрофессионалом в глазах клиента, необходимо развивать еще и навыки общения.

 

Любой лидер, тратящий больше 10% своего времени на решение административных или финансовых вопросов, является скорее администратором, чем руководителем.

 

От admin