Александр Ситников

Карл Сьюэл – Клиенты на всю жизнь

1011173805

Книга о клиентском сервисе длиною в жизнь.

Карл Сьюэл – владелец сети автоцентров, торгующих марками Кадиллак, Хэндай и Лексус. Карл рассказывает на своем примере, что делать, чтобы завоевать расположение клиента и удерживать его как можно дольше.

 

Меня удивил масштаб планирования. Сьюэл добивается, чтобы клиент покупал у него машины на протяжении всей жизни. А это 10-12 автомобилей в среднем. Считает доход на длинной дистанции. В России так мыслят единицы бизнесменов. Большинство хотят получить прибыль здесь и сейчас.

Отчасти это можно оправдать нашим менталитетом и политической и эконмической ситуацией в стране. Тяжело планировать даже на 5 лет… Горизонт планирования 5-10 лет кажется запредельным. 10-40 лет вообще за гранью фантастики.

 

Все приемы по удержанию клиента ничего не стоят, если вы не делаете работу хорошо и с первого раза. Никакие улыбки, спасибо и шоколадки в подарок не спасут компанию, если у нее некачественный продукт. И еще – вы должны быть прибыльны, иначе улучшение сервиса бессмысленно, вы все равно покинете бизнес.

 

Цитаты из книги

 Продавать услуги или товары существующему клиенту намного проще, чем новому. Вы уже установили с ним отношения и знаете его потребности.

Постоянные покупатели не так чувствительны к цене. Покупателям легче заплатить немного больше вам, чем тратить время на поиски другой компании, которая сможет обслужить их на таком же высоком уровне.

Не берите с клиента денег за те услуги, которые вы оказали бы бесплатно другу.

Люди склонны обещать слишком много. Желая предоставить хорошее обслуживание, мы зачастую обещаем что-то нереальное. А потом, когда у нас не получается задуманное, наши клиенты разочаровываются.

 

10 заповедей обслуживания клиентов

1.  Заставляйте их возвращаться.
Спрашивайте клиентов о том, чего они хотят и давайте им это снова и снова.

 

  1. Системы, а не улыбки.
    То, что вы говорите пожалуйста и спасибо, вовсе не гарантирует того, что вы делаете работу правильно с первого раза. Только системный подход может гарантировать это.

 

  1. Обещайте меньше, делайте больше.
    Клиенты ждут, что вы сдержите свое слово. Превзойдите их ожидания.

 

  1. Когда клиент о чем-то просит, ваш ответ всегда – да.
    Точка.

 

  1. Увольте ваших контролеров и весь департамент отношений с клиентами.
    Каждый работник, общающийся с клиентами, должен иметь полномочия для разбора жалоб и решения проблем.

 

  1. Нет жалоб? Что-то не так…
    Поощряйте клиентов говорить вам о том, что вы делаете неправильно.

 

  1. Измеряйте всё.

 

  1. Зарплаты несправедливы. Платите людям как партнерам.

 

  1. Демонстрируйте уважение к людям. Будьте вежливы. Это работает.

10. Японизируйтесь.
Узнайте как действуют лучшие. Внедрите у себя их систему. Потом улучшите ее.

 

Это десять правил не стоит ни гроша… кроме тех случаев, когда вы получаете прибыль. Вы должны зарабатывать деньги, чтобы оставаться в бизнесе и предоставлять хорошее обслуживание.

 

 

Нельзя конкурировать только по цене. Независимо от того, сколько мы запросим, кто-то более умный (нашедший способ быть более эффективным) или более глупый (просто не знающий своих затрат) запросит на доллар меньше.

 

Не делайте предположений о том, чего хотят клиенты. Они сами жаждут сообщить вам это.

 

В тот момент, когда клиент говорит: А не могли бы вы.., вы должны быть готовы сказать да, даже если вы пока не представляете себе, как сделать то, чего он хочет.

 

Проявляйте гибкость. Вы подстригаете лужайки, а вашему клиенту нужно вылечить дерево? Найдите для него специалиста. Если он остановился в вашем отеле и проколол колесо, поменяйте его. Помогите вашему клиенту.

 

Не берите денег за такие дополнительные услуги, которые являются помощью. Если бы вы не попросили друга оплатить такую помощь, не просите и клиента. Не волнуйтесь, вы заработаете в будущем – больше, чем можете себе представить.

 

Вы не можете просто предоставлять услуги с 9 до 20. Если вы собираетесь оказывать хорошие услуги, вы должны делать это круглосуточно.

 

Не бойтесь, что кто-то попытается эксплуатировать вас. Как правило, люди звонят только тогда, когда на самом деле нуждаются в помощи.

 

Одна из самых неприятных вещей – когда вы просите заплатить больше, чем предварительно рассчитали. Добавляйте «подушку», чтобы всегда иметь возможность попросить меньше.

Никаких неожиданных мелких прибылей. Если настоящая цена меньше калькуляции, выставьте счет на меньшую сумму. Точка. Удержание разницы не даст такой же прибыли, как удержание клиента.

 

Сделайте что-то дополнительное. Раз уж вы добавили «подушку», вы можете сделать дополнительную работу (если она нужна, конечно), не требуя за нее платы.

 

Хорошая работа подразумевает следующее:

  1. Правильное выполнение с первого раза;
  2. Наличие плана действий для тех случаев, когда что-то идет неправильно.

 

Системный подход, позволяющий сделать все это, намного важнее, чем просто вежливость и готовность прийти на помощь.

 

Любезное обращение с людьми – это только 20% хорошего обслуживания. Более важная часть – это разработка технологий и систем, которые позволяют сделать работу хорошо с первого раза.

 

Предотвращение любых возможных отклонений – наиболее эффективный способ улучшения вашего сервиса. Чем больше отклонений вы можете исключить, тем лучше будет ваш продукт или услуга.

 

Что может пойти неправильно? Этот вопрос вы должны задавать, разрабатывая свою систему. Проверьте каждый шаг, который вы делаете при предоставлении своих товаров или услуг, и рассмотрите все возможности для ошибок или отклонений. Потом разработайте способы их предотвращения.

 

Что может быть автоматизировано? Используя компьютеры где только возможно, вы не только увеличите скорость любого действия, но и уменьшите вероятность человеческой ошибки.

 

Контролеры делают людей небрежными. Если вы знаете, что кто-то после вас проверит вашу работу, вы не будете проверять ее сами.

Из-за тотального контроля люди перестают чувствовать ответственность за свою работу.

 

Не платите людям дважды за одну и ту же работу. Никто из вас – ни компания, ни работник – не должен получить денег за работу, которую приходится переделывать.

 

Ищите общие признаки. Собирайте достаточно информации, чтобы выявлять тенденции и проблемные области.

 

Сотрудники, общающиеся с клиентами, должны иметь полномочия для решения их проблем.

 

Скажите всем в компании: Если у клиента есть проблема – решите ее. Если не можете решить, позовите своего менеджера. Если он не может справиться, вызовите генерального директора, но добейтесь, чтобы проблема была решена. Немедленно.

 

Нет ничего важнее клиента. Работники должны знать, что вне зависимости от объема продаж или от их производительности труда они будут уволены в случае неправильного обращения с клиентом.

 

Для клиента нет ничего важнее выполнения обещаний.

 

Лучшая в мире система клиентского сервиса является и самой простой: Делай то, что обещал, и делай это с первого раза.

 

 Продавайте продукт, который вам самим нравится больше всего. Только если вы рекомендуете лучший продукт или предлагаете лучший способ выполнения работы, клиент будет доволен.

 

 Мы хотим, чтобы клиент высказал свои претензии. Если он недоволен и промолчал, почти наверняка он прекратит с нами отношения.

Если мы исправляем проблему или по крайней мере говорим, что сожалеем о своей ошибке, у нас остается хороший шанс удержать клиента.

 

Когда что-то идет не так, извинитесь. Это несложно, и клиентам это важно, но почти никто никогда не говорит, что ему очень жаль. Потом, немедленно после извинений, исправьте проблему в присутствии клиента.

 

Сделайте так, чтобы клиенту было легко пожаловаться. Это неприятно, но у вас по крайней мере будет шанс исправить положение вещей.

 

Некоторые люди будут изводить вас. Устанавливая для себя высокие стандарты, вы вдохновляете некоторых выискивать недостатки. Расцените это как еще одну возможность стать лучше.

 

Есть масса вопросов, которые можно дедегировать… но вынесение благодарности сотрудникам не относится к их числу. Спасибо более весомо, если это говорит босс, — просто потому, что он босс.

 

Если вы хотите поддерживать свой бизнес, давайте клиентам точно то, что они просят, без всяких колебаний. Если вы делаете хоть чуть-чуть меньше, вы можете просто ничего не делать, так как все равно потеряете их расположение.

 

Вместо попыток разобраться насколько честно ведет себя клиент, мы смотрим на цену долгосрочных отношений.

Но когда кто-то пытается получить от такого отношения необоснованные привилегии, вы должны оценить, что дороже.

 

Клиент всегда прав – до какого-то предела. Нужно найти этот предел.

 

Клиенты хорошие. Если клиент говорит, что у него есть проблема, 99%, что это действительно так. Не позволяйте оставшемуся 1% изменить ваше отношение к 99%.

 

Будьте на связи. Определив своих лучших клиентов, регулярно общайтесь с ними.

Про найм сотрудников:

Если вы не поговорили с 25 кандидатами, вы не искали хорошо.

Вы можете многое узнать о степени энергичности человека, если поинтересуетесь его хобби.

Проверяйте по образу. Тестируйте лучших сотрудников и пытайтесь нанять людей, похожих на них.

Как только вы наняли кого-то поговорите с ним о том, что нужно для того, чтобы преуспеть в вашей компании. Дайте примеры ценностей вашей компании и ее героев.

Не бойтесь увольнять. Работайте плотно с теми, кто малоэффективен, но если становится ясно, что хорошей работы не добиться, позвольте им уйти. От этого будет лучше и работнику и компании.

Нанимайте независимо мыслящих людей. Самые эффективные люди всегда знают, как прогнуть правила, чтобы сделать хорошую работу для клиента – и для фирмы.

 

4 вопроса, которые мы должны обдумать, прежде чем внедрять систему измерений:

Является ли измерение важным?

Сложно ли это измерить? Если на измерение уходит более 15 минут в день, возможно, это не стоит делать вообще.

Поймут ли работники, что именно измеряется? Для сотрудников лучше всего считать все штуками, на втором месте – деньги, на третьем проценты. (Руководители все оценивают в обратном порядке).

Сформированы ли параметры измерения в позитивных терминах? Отчитывайтесь не об отходах, а о выработке. Отслеживайте поставку вовремя, а не опоздания.

 

Не бойтесь платить больше, чем кто-либо еще в вашей отрасли. Нанимая первоклассных людей, вы добьётесь большего. Платите больше, чем ваши конкуренты.

Большая оплата не является подарком. Ваши сотрудники должны знать, что необходимо заслужить свою зарплату, будучи более продуктивными и представляя клиентам услуги экстракласса.

 

Примите решение быть лучшими. Установите свои цели на самом высоком уровне; если вы рассчитываете на большее, вы и достигните большего.

 

Босс должен быть примером. Лидер не может только проповедовать, он должен подавать пример. Если одна из ваших целей – безупречная чистота и вы не собираете мусор на парковке, когда видите его там, не ожидайте, что кто-нибудь из сотрудников будет делать это.

 

Празднуйте свои успехи. Это усилит важность того, во что вы верите. Говорите о ваших ценностях и целях регулярно.

Если вы хотите, чтобы ваши подчиненные были вежливы и любезны с клиентами, будьте вежливы с ними.

Сотрудники не могут относится к клиенту хорошо, если их начальник ведет себя по отношению к ним отвратительно.

Как понять, правильно ли ты одет? Просто спросите себя: Хотел бы я, что бы моя фотография в таком виде появилась в завтрашней газете?

Тот, кто старается выиграть, предлагая самую низкую цену, не имеет будущего. В рекламе не стоит говорить о цене. Вместо этого всегда старайтесь рассказать о принципах, на которых основан ваш бизнес.

Чем бы вы ни торговали, каждый раз, встречая нового клиента, задумывайтесь о том, сколько он может принести вам в будущем.

1 comment for “Карл Сьюэл – Клиенты на всю жизнь

  1. Артём
    28.01.2016 at 16:54

    Согласен с Вами полностью! Мыслить теми категориями, которыми мыслит автор этой книги, многим в нашей стране даже в голову прийти не может. Есть отдельные направления, по которым компании стараются быть лояльными, но в целом, нашему бизнесу еще далеко до клиентоориентированности. Примеров такого можно привезти более чем достаточно. Начинал свою карьеру продавцом в магазине бытовой техники и электроники в небольшом провинциальном городе. Ни о какой клиентоориентированности в то время даже не слышали. Сейчас я понимаю, что будь в то время понимание того, как себя правильно вести, можно было бы на долгие годы занять лидирующие позиции.
    Сейчас же на практике происходит так: магазин потратил деньги на рекламу, клиент из всего множества магазинов выбирает один конкретный, делает покупку и … магазин забывает о своем клиенте.